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서비스산업이 표준화 및 자동화를 기반으로 글로벌 경쟁환경 속으로 빠르게 편입되고 있다. 국내 서비스산업도 변화하는 경쟁 패러다임에 대응하여 글로벌 경쟁우위 확보에 적극 나서야 한다.

정보지식 기반 서비스 부문을 중심으로 서비스산업에서의 아웃소싱(Outsourcing)과 오프쇼오링(Offshoring) 현상이 가속화되고 있다. 데이터 및 신용카드 처리 등 단순 서비스업에서 시작된 아웃소싱 및 오프쇼오링 현상이 시장조사, 회계, 세무, 과금, 고객관리 등 좀 더 복잡한 영역으로 확장되고 있으며, 가까운 장래에는 엔지니어링, 관리, 출판, 금융서비스, 교육 등 좀 더 상호작용 및 복잡도가 높은 서비스 영역까지 확대될 전망이다. 이같은 현상은 서비스산업의 글로벌 흐름과 맞물리면서 국내 서비스산업의 향후 진로에 적지 않은 영향력을 가져올 것으로 예상된다.


서비스산업의 경쟁환경 변화

서비스산업이 글로벌 경쟁환경 속으로 빠르게 편입되고 있다. 불과 얼마 전까지만 해도 서비스산업은 서비스가 가지고 있는 사회문화적, 지역적, 제도적 특성 및 제약들로 인해 글로벌화의 대세에서 한 발짝 비켜 서 있는 것처럼 보였다. 그러나 지난 1994년 다자간 무역협상인 우루과이 라운드 완전 타결 이후 서비스산업도 변화의 급물살을 타고 있다. 1995년 공식 출범한 세계무역기구(WTO)는 우루과이 라운드의 합의 사항에 대한 실제적이고 강제적인 집행 뿐만 아니라, 서비스의 국제간 이동을 더욱 촉진하고 확대할 목적으로 도하개발아젠다(DDA)를 강력하게 추진하고 있다. 그 결과 서비스산업도 이제는 제조업이 이미 경험하고 있는 치열한 글로벌 경쟁상황으로 내몰리고 있는 것이다.

자동화 또한 서비스산업의 경쟁환경 변화를 촉진하고 있다. 새로운 하드웨어와 소프트웨어의 도움으로 금전출납, 보안, 과금 등과 같은 업무들이 서기나 회계 직원이 없이도 가능케 되었다. 고객들도 이제는 자신이 직접 온라인을 통해 비행기표나 호텔 그리고 렌트카를 예약하기를 바라지, 여행사 에이전트를 통해 여행 준비를 하면서 추가적인 비용을 부담하기를 원치 않는다. 글로벌 경쟁, 기술발전, 고객니즈 변화 등에 따른 글로벌 사업 환경으로의 전환으로 서비스 관련 기업들은 기존 비즈니스 프로세스에 대한 재점검과 함께 변화된 환경에서의 새로운 가치사슬(Value Chain)에 관해 명확히 이해할 필요가 있게 되었다.

현재 진행되고 있는 서비스산업에서 변화의 큰 흐름을 보다 명확히 이해하기 위해서는 지난 세기 제조업이 경험했던 산업구조 및 경쟁 패러다임의 변화과정을 면밀히 살펴볼 필요가 있다. 20세기 초부터 중반까지 미국을 비롯한 선진국들의 제조업은 영세적 생산에서 대량생산 방식으로 빠르게 전환되어 왔다. 고용 측면에서 보면 당시 제조업은 각국의 총고용자수의 3분의 1 이상을 채용하는 이른바 노동력의 최대 수요처였다. 그러나 20세기 후반부터 밀어 닥친 제조업의 글로벌화라는 높은 파고는 제조업의 모습을 이전과는 판이한 모습으로 바꿔 놓았다. 그 결과 미국의 경우를 예로 보면, 2003년 제조업 종사자수는 전산업 고용자수의 12%에 불과하며, 글로벌 경쟁전략으로서의 아웃소싱과 오프쇼오링 경향 확대로 최근까지 2백만개 이상의 제조업 일자리가 사라진 것으로 분석되고 있다.

이제는 서비스산업이 지난 세기 제조업이 경험해 온 것과 유사한 전철을 밟을 전망이다. 특히 IT 기반 서비스의 경우 비즈니스 프로세스상에서 정보 흐름이 제조업에서의 상품 흐름과 매우 유사한 모습을 하고 있다. 이에 따라 IT 기반 서비스 산업에서의 정보의 생산, 유통, 소비 등의 모든 과정은 제조업에서의 상품 흐름이 지향했던 방향과 마찬가지로 더욱 효율적이고, 저렴하고, 자동화된 방식으로 변모하고 있는 것이다.

이에 따라 기존의 비즈니스 수행방식도 정보를 매개로 한 새로운 형태로 바뀌어 가고 있다. 예컨대, 의료서비스 분야의 진단 이미징(Diagnostic Imaging) 서비스의 수많은 작업 절차들은 얼마 전까지만 해도 한 장소, 즉 공간적으로 한정된 하나의 대형 병원에서 이루어지는 것이 일반적인 현상이었다. 그러나 이제는 IT 하드웨어와 소프트웨어를 활용하여 이미징의 촬영과 판독 그리고 처방이 서로 독립된 장소에서도 가능케 되었다. 즉, 비용절감을 위해 정보를 매개로 모듈화된 서비스의 아웃소싱과 오프쇼오링이 빠르게 진행되고 있는 것이다.


확대되는 서비스산업 비중

한편 서비스산업의 글로벌화와 함께 서비스산업이 개별 국가 및 세계 경제에서 차지하는 비중도 지속적으로 증가하고 있다. WTO 통계에 의하면, 2003년 현재 서비스산업은 전세계 부가가치의 60% 정도를 차지하고 있으며, 무역규모도 전년대비 13% 이상 증가하여 글로벌 총 무역에서 차지하는 비중이 20% 수준에 이를 정도로 빠르게 성장하고 있다. 이 같은 추세는 WTO의 자유무역 확산이라는 대전제와 맞물리면서 향후에도 더욱 강화될 것으로 예상된다.

서비스산업이 주요 OECD 국가의 GDP에서 차지하는 비중도 70% 내외의 높은 수준에 달하고 있다. 2001년 현재 OECD 주요국의 GDP에서 서비스산업이 차지하는 비중을 보면 미국(77.2%), 영국(72.6%), 독일(69.7%), 프랑스(72.5%), 일본(69.2%) 등으로 상대적으로 서비스산업의 비중이 크게 나타나고 있다. 고용 측면에서 보면 영국(79.2%), 미국(78.8%), 네덜란드(76.8%) 등 일부 OECD 국가의 경우 2001년 현재 서비스산업이 차지하고 있는 비중이 전체 고용의 80% 수준에 이르고 있다(OECD, 2003). 요컨대, 선진국 경제는 성장과 고용이라는 두 가지 거대 화두를 서비스산업을 통해서 풀어가고 있는 것이다.

우리나라의 경우 최근의 서비스 비중 증대에도 불구하고 주요 선진국에 비해서는 아직은 상대적으로 낮은 수준에 머물고 있다. 2003년 현재 우리 나라 GDP에서 서비스산업이 차지하는 비중은 약 55% 정도로 2000년의 50% 수준에서 크게 향상되었고 서비스산업 종사자도 약 1,400만명에 달하고 있어 전체 취업자수의 64% 정도를 차지하고 있지만, 경제의 서비스화가 주요 선진국에 비해서는 여전히 낮은 수준이라고 할 수 있다.


환경변화에 따른 위험과 기회

서비스산업의 개방화 및 글로벌화가 폭 넓게 진행되면서 서비스산업의 생산성 제고와 국제경쟁력 확보가 주요한 이슈로 떠오르고 있다. 이미 미국 및 유럽의 주요 선진국들은 점진적인 서비스시장 개방을 통해 자국내 서비스 기업들의 지속적인 혁신 유도와 함께 이를 통한 국제경쟁력 제고를 위한 노력을 오래 전부터 경주해 왔다. 선진국의 서비스 기업들이 IT를 이용한 비즈니스 프로세스의 리엔진니어링이나 비용절감을 위해 아웃소싱과 오프쇼오링을 강화하고 있는 현상도 글로벌 경쟁력 확보를 위한 전략들 중의 하나라고 볼 수 있다.

이 같은 서비스산업의 환경변화는 국내 서비스 관련 기업들에게 위험과 기회 요인을 동시에 제공할 전망이다. 우선 서비스산업의 개방화와 그에 따른 글로벌 경쟁상황은 아직은 생산성 및 대외 경쟁력이 취약한 국내 서비스산업에 큰 위협으로 다가올 것이다. 무엇보다 국내 서비스산업은 전반적으로 규모가 영세하고 국제적 경쟁을 통한 생산성 향상의 기회를 거의 갖지 못했던 것이 글로벌 경쟁환경에서 큰 부담이 될 것이다. 예상되는 파급효과로는 비즈니스 서비스(전문직, 컴퓨터 관련 서비스, 연구개발, 리스 등), 의료, 법률, 교육 등 주요 고부가가치 영역에서 글로벌 서비스 기업들에게 주도권을 빼앗기고, 이들 영역에서의 국내 서비스 기반이 더욱 취약해질 가능성이 높다는 점이다. 이에 대한 반작용으로 향후 서비스산업에서도 생산성 및 수익성 제고를 위한 목적으로 강력한 구조조정이 진행될 경우, IMF 이후 우리 사회가 경험했던 제조업에서의 인력 감축에 따른 실업문제가 서비스산업에서도 동일하게 발생할 것으로 예상된다. 그 때에는 서비스산업이 더 이상 제조업에서 퇴출된 노동력의 고용 흡수 및 창출의 탈출구 역할을 감당할 수 없게 될 것이다.

반면 서비스의 글로벌 경쟁환경은 국내 서비스 관련 기업들에게 하나의 기회요인으로 작용할 수도 있다. 선진국들의 글로벌 서비스 기업들은 선진국과 개도국 사이의 임금격차로 인해서 모듈화된 서비스의 일부분을 아웃소싱 내지 오프쇼오링하려는 전략을 구사하고 있다. 향후 서비스 표준화 및 IT 기반 자동화가 더욱 진전될 경우, 선진 서비스 기업들의 이 같은 추세는 더욱 강화되어 플랜트 관련 엔지니어링, 컴퓨터 서비스, 웹 디자인, 인터넷 기반 서비스, 통신서비스 등의 분야에 강점을 가지고 있는 국내 비즈니스 서비스 기업들에게는 새로운 비즈니스 기회가 다수 생겨날 것이다. 결국 서비스산업의 글로벌화 흐름은 단기적으로는 국내 서비스 기업들에게는 위협으로 다가오겠지만, 중장기적으로는 국내 서비스 기업들이 글로벌 서비스 기업들과의 경쟁과 협력을 통한 새로운 비즈니스 모델 창출 등으로 국제적 경쟁력을 확보해 나가는 새로운 전기가 될 가능성이 높다고 하겠다.


국내 서비스산업의 현주소

그렇다면 한국의 서비스산업 생산성 및 경쟁력은 어느 정도 수준인가. 우리나라 서비스산업은 IT 관련 일부 업종을 제외하고는 규모가 영세하여 새로운 기술의 도입이나 규모의 경제 효과를 통한 생산성 제고에 어려움을 겪고 있다. 또한 제조업 위주의 자원배분 정책과 각종 진입규제, 그리고 서비스 시장 개방 지연으로 인한 경쟁의 부재 등의 요인으로 글로벌 경쟁력을 거의 확보하지 못하고 있는 실정이다. 그 결과 2003년 현재 국내 서비스산업의 제조업 대비 노동생산성은 57에 그치고 있어 미국(72), 일본(93), 독일(102) 등 주요 선진국에 비해 생산성이 현격히 떨어지고 있다. 서비스산업 자체 생산성만을 놓고 볼 때도, 한국의 생산성 수준은 주요 선진국 대비 50% 내외의 매우 낮은 수준에 불과한 것으로 나타나고 있다.
한편 서비스 업종별로 살펴보면 지난 2000년 이후 물류 및 통신서비스업의 생산성 증가가 연평균 9% 내외의 지속적인 성장세를 나타나고 있다. 물류에서의 로지스틱스나 통신서비스에서의 자본투자 확대로 이들 분야에서 생산성이 빠르게 증가하고 있는 것으로 보인다. 반면 금융보험 및 부동산업, 교육 및 사회복지 서비스업 등의 부문에서는 2000년 이후 정체 내지 마이너스 성장률을 나타냈는데, 이는 산출량 대비 노동투입 증가세가 상대적으로 높았기 때문인 것으로 파악된다.

이 같은 상황에 기초해 볼 때, 향후 서비스 시장의 개방이 확대되고 글로벌 서비스 기업의 국내 진출이 본격화 할 경우, 일부 영역을 제외하고는 국내 서비스산업 전반에 걸친 심각한 타격이 예견되고 있다. 특히 비즈니스 서비스, 교육, 의료 등 주요 고부가가치 서비스 부문이 낮은 생산성 및 취약한 국제경쟁력으로 인해 미처 준비가 되지 않은 상태에서 IT 기반 표준화된 지식정보 서비스의 글로벌 경쟁에 그대로 노출될 위험을 안고 있다.


국내 서비스산업의 경쟁전략

서비스산업의 글로벌화, 지속적인 서비스산업 비중 확대, 취약한 대외 경쟁력 등 우리 서비스산업이 직면하고 있는 최근 상황을 종합해 볼 때, 서비스산업의 구조변화 및 서비스 기업들의 대외 경쟁력 제고의 필요성이 크게 부각되고 있다. 더욱이 낙후된 국내 서비스산업 기반은 향후 우리 경제의 지속적인 성장 및 고용 문제 해결에 큰 걸림돌로 작용할 가능성이 적지 않아 국내 서비스산업의 생산성 향상을 위한 정부와 서비스 관련 기업들의 다각적인 대응이 시급하다고 하겠다.

다음으로 국내 서비스 기업들의 생산성 및 글로벌 경쟁력 확보를 위한 혁신적인 전략과 강력한 실행력이 요구되고 있다. 이제는 서비스 기업들도 불과 얼마 전 제조 기업들이 행했던 것과 유사한 방식으로 자신에 대한 무장과 방어를 서둘러야 한다. 그것은 고객 니즈, 서비스 질, 기술 인프라 등의 영역에서 시장의 변화를 선견하고 이에 기초한 서비스 조직 및 생산과정을 획기적으로 혁신해 나가야 한다는 것을 의미한다. 예컨대, 미국 자동차 딜러 업계에서 오랫동안 수익률이 가장 낮았던 Mazda 북미 사업부는 사업장마다 인터넷 카페를 설치하여 고객이 딜러의 집요함에 시달리지 않고 자유롭게 자동차의 가격이나 성능을 경쟁사와 직접 비교하고, 시험하여 구매의사결정을 할 수 있도록 재설계하였다. 그 결과 인터넷 카페가 설치된 사업장의 매출 및 딜러들의 수익률은 그 이전에 비해 30% 이상 증가하는 성과를 달성했다. 이 같은 결과는 고객의 니즈 변화에 기초한 사업환경을 정확히 파악하고 비즈니스 프로세스를 정보를 매개로 한 새로운 방식으로 비즈니스 프로세스를 재구성(Reengineering)하였기 때문에 가능할 수 있었다.

우선은 정책적 차원에서 국내 서비스산업의 체질을 강화하기 위한 경쟁 촉진 및 규제완화 등의 법제도 정비와 서비스 기업들의 자체적인 혁신노력을 유도하고, 강화할 수 있는 금융, 세제, 교육 등의 지원책이 있어야 한다. 특히, 서비스산업의 규모의 경제 확보를 위한 대형화 및 동일 산업내 개별 기업간 제휴와 협력을 통한 공동의 시장 개척 등을 유도하는 정책들은 영세적 단계에 머물고 있는 국내 서비스산업의 경제력 제고와 함께 고부가가치화를 실현하는 효과적인 대응책의 하나가 될 것이다. 이와 함께 비즈니스 서비스, 의료, 교육 등 고부가가치 지식기반 전문 서비스 영역에 대한 집중적 투자와 육성 그리고 글로벌 진출 유도 등의 전략적 선택과 지원이 필요하다고 하겠다.

이제 국내 서비스산업도 급변하는 글로벌 경쟁 패러다임에 대응하여 서비스산업의 가치사슬 변화 코드를 정확히 읽고 IT 등을 이용한 비즈니스 프로세스의 혁신적 재구성을 통해 글로벌 비교우위 확보와 서비스 수출에 일대 전기를 마련해야 할 것이다. -끝-